Vers l’État plateforme. La dématérialisation de la relation administrative

Prime d’activité, demande de logement social, inscription à pôle emploi, nombreuses sont les démarches qui ont basculé dans le tout numérique, n’offrant pas d’autre alternative aux administrés et entraînant une rupture d’égalité devant le service public.

L’annonce par le gouvernement, en octobre 2017, du programme « Action publique 2022 » visant la « transformation numérique des services publics » par la dématérialisation de 100% des actes administratifs, a fixé l’horizon d’un mouvement de modernisation technique engagé par la majorité des administrations et organismes publics (État, organismes de sécurité sociale, collectivités), dont deux rapports du Défenseur des droits viennent de dénoncer le déploiement « à marche forcée » et ses effets de mise à distance voire d’exclusion de certains de ses usagers.

Malgré une stratégie nationale pour un numérique inclusif, les pouvoirs publics semblent peiner à prendre la mesure de ce qu’implique la « transition numérique » de l’État dans sa relation aux usagers. Entre rationalisation budgétaire et perspective d’un État plateforme, se joue pourtant une transformation profonde de la relation à l’offre publique.

La dématérialisation des services publics et ses implicites

Si la réalité du mouvement de dématérialisation est aisément constatable, on ne dispose pas aujourd’hui d’un recensement précis de l’ensemble des démarches dématérialisées. Les sources existantes mélangent tableaux de bord compilant les chiffrages disponibles des connexions dans diverses administrations ou services publics (organismes de sécurité sociale) et recensement des « opérations administratives » dématérialisées, sans parvenir à dresser un tableau complet et à jour de la dématérialisation de l’État. Loin d’être anecdotique, cet état de fait se révèle symptomatique d’un déploiement réalisé sans anticipation ni réel pilotage, la coordination de la multiplicité de ses acteurs étant rendue compliquée par l’absence de toute instance ou cadre structurant de dimension nationale.

Incomplets, mélangeant des types de démarches à exécuter très hétérogènes (consultation, télédéclaration, ouverture de compte, information), ces recensements laissent en particulier dans l’ombre deux éléments pourtant majeurs du processus de dématérialisation engagé.

D’une part, ne sont pas précisés pas quels « services » ne sont aujourd’hui accessibles qu’en ligne : demandes de bourses étudiantes, Prime d’activité, demande de logement social, inscription à pôle emploi, la liste serait longue des démarches qui ont basculé dans le « tout numérique », n’offrant aucune autre alternative aux administrés. Selon la typologie d’Albert Hirschman (1970), il n’y a ici pas de possibilité d’exit  : le rapport à l’offre doit nécessairement se faire par l’intermédiaire d’une interface numérique. Le Défenseur des droits a formulé plusieurs avis (2016) enjoignant aux services publics et administrations de proposer une offre de contact alternative au numérique, restée à ce jour lettre morte.

Qu'en pense Pierre Mazet, ingénieur d’études au Laboratoire PACTE et participe à l’Observatoire des non-recours aux droits et services